Управління споживчою лояльністю у сфері готельних послуг

Abstract

В останні роки в нашій країні бурхливо розвивається індустрія туризму, перш за все, сектора розміщення відповідного міжнародним стандартам. Готельні підприємства стикаються з проблемами підвищення ефективності управління, прибутковості бізнесу та конкурентоспроможності даного виду послуг на національному та міжнародному ринках. Маловивченими залишаються питання якості та конкурентоспроможності послуг, що надаються, результативності діяльності підприємств готельного господарства, успіх вирішення яких залежить від ефективності управління підприємствами даного виду бізнесу. У статті розроблено рекомендації щодо підвищення ефективності діяльності готельних підприємств через формування системи управління споживчою лояльністю. Розглянуто поняття програми лояльності як комплексу маркетингових заходів, які є невід'ємною частиною загальної стратегії фірми, спрямованих на заохочення та стимулювання повторної купівлі клієнтом готельної послуги в майбутньому через реалізацію інтерактивних комунікаційних відносин та формування емоційного взаємозв'язку клієнтів з готельним підприємством. Доведено, що лояльність сучасного споживача готельних послуг формується під впливом економічних, соціальних, психологічних та організаційних чинників, які складають комплексну систему управління лояльністю клієнтів. Запропоновано механізм формування програм споживчої лояльності та принципи, якими слід керуватись у процесі їх розробки для готельного закладу.